Atendimento ao cliente pelas redes sociais continua baixo

Graças a um vídeo publicado em julho deste ano e replicado em redes sociais como Twitter e Facebook, a servidora pública Renata de Brito Silva, de 29 anos, conseguiu resolver um problema que a incomodava há cerca de um ano e que o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) da construtora da qual comprou um imóvel não conseguia solucionar.

Marcada para o meio de 2011, a entrega de seu apartamento comprado na planta atrasou. Um ano depois, em julho deste ano, ela já tinha feito mais de 60 ligações à empreiteira, a Trisul, e ainda não tinha recebido as chaves. Revoltada com a demora, resolveu visitar pessoalmente o prédio. Na visita, veio a surpresa: descobriu que o apartamento, já pronto, estava sendo usado como depósito e sede de atendimento aos demais compradores.

Renata não pensou duas vezes: tirou o celular do bolso, fez um vídeo com a situação do imóvel e o publicou na internet. ?No primeiro dia, ele teve mais de cem acessos (...). No dia seguinte à publicação do vídeo, eles me ligaram para liberar o financiamento?, conta. (Veja o vídeo feito pela consumidora)

Casos como o de Renata são cada vez mais comuns dentro dos serviços de atendimento ao consumidor das empresas, que agilizam o atendimento ao cliente após "exposição" negativa do problema na internet. Muitas delas, contudo, ainda estão despreparadas para esse novo perfil de consumidor ? batizado de 3.0 pelo mercado, afirmam especialistas.

As companhias têm percebido o poder "viral" de abrangência das redes sociais ? que atinge não só clientes, mas potenciais novos consumidores ? mas os investimentos em programas de atendimento por esses canais (chamados de ?multicanais? pelo setor) ainda começam a ser implantados.