Planos de saúde agora são obrigados a informar por escrito e de forma clara os motivos de qualquer negativa de cobertura, mesmo sem solicitação do beneficiário. A medida entrou em vigor na terça-feira (1º) e faz parte das novas normas da Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS), previstas na Resolução Normativa nº 623/2024.
Além da justificativa formal, as regras estabelecem prazos para respostas, atendimento digital 24 horas e maior transparência no atendimento ao consumidor.
Negativa precisa ser justificada, mesmo sem solicitação
Segundo a ANS, toda negativa deve ser apresentada em formato acessível e passível de impressão, com orientação clara ao beneficiário sobre onde encontrar a justificativa. A medida visa evitar respostas genéricas e garantir o direito a uma informação clara e completa.
“As novas regras fortalecem os direitos dos consumidores e trazem maior previsibilidade nas interações com as operadoras”, afirma a diretora-presidente da ANS, Carla Soares.
Outras mudanças importantes nos planos de saúde
A Resolução traz mudanças no atendimento das operadoras, com novas obrigações, prazos e regras de fiscalização. Entre os principais pontos estão:
Atendimento digital 24 horas: todas as operadoras devem oferecer canais eletrônicos ininterruptos, como site, aplicativo ou outras plataformas, além de manter o atendimento presencial e telefônico.
Prazos definidos para respostas conclusivas às solicitações dos beneficiários:
- Urgência e emergência: resposta imediata
- Procedimentos de alta complexidade ou internações eletivas: até 10 dias úteis
- Demais solicitações de cobertura: até 5 dias úteis
- Demandas não relacionadas à cobertura (como cancelamento, portabilidade ou reajuste): até 7 dias úteis
Protocolo e acompanhamento online. Ao final do atendimento, a operadora deve fornecer um número de protocolo, e o beneficiário poderá acompanhar o andamento da solicitação pelo canal informado.
Transparência nos canais de atendimento: todas as formas de contato, incluindo a Ouvidoria, devem estar claramente informadas no site da operadora.
Ouvidoria mais atuante e controle de qualidade: a Ouvidoria terá papel ampliado, reanalisando casos negados e monitorando a eficácia do atendimento. As operadoras também precisarão medir e informar à ANS o índice de resolutividade dos seus canais.
Segundo a ANS, o objetivo da nova Resolução é "reduzir conflitos, fortalecer o direito à informação e tornar o relacionamento entre consumidor e operadora mais transparente e eficiente". Em caso de descumprimento das normas, o consumidor pode registrar reclamação no site da ANS.