Telefonia celular é alvo de mais da metade das queixas no Procon

O decreto que regulamentou o serviço de atendimento telefônico de empresas, o chamado call center, completa dois anos em dezembro. Mas muitos clientes ainda reclamam de transtornos. Segundo o Procon de Belo Horizonte, o setor de telefonia celular é alvo de mais da metade das queixas: 54%. A orientação é que o cliente conheça bem as regras para evitar problemas.

O Procon Municipal de Belo Horizonte registrou neste ano 8.567 reclamações referentes aos chamados serviços de call center. De acordo com a coordenadora do Procon BH, Maria Laura Santos, ao ligar para as empresas, o consumidor deve exigir o número de protocolo. Este número tem que ser informado na hora de registrar uma reclamação ou denúncia junto ao Procon.

A cada queixa, o Procon abre uma investigação para apurar se a empresa está descumprindo as regras do serviço de atendimento ao consumidor. Com base na lei, 15 multas foram emitidas neste ano, num total de R$1,625 milhão.

De acordo com o decreto federal, o serviço deve ser rápido e eficaz; as opções de contato com a atendente, reclamação e cancelamento de contrato devem ser oferecidas no primeiro menu. As ligações devem ser gravadas e, toda vez que houver problema, o consumidor pode pedir uma cópia.

Ainda de acordo com o Procon BH, os serviços de atendimento telefônico dos bancos são responsáveis por 29% das reclamações. Já as empresas de cartão de crédito, por 12%.

A Associação Brasileira de Telesserviços informou que as empresas investem em novas tecnologias, capacitação e contratação de profissionais para melhorar o atendimento ao consumidor.