- Decreto nº 13.135 entra em vigor nesta segunda-feira, estabelecendo novas regras para atendimento ao consumidor em SACs.
- Empresas devem oferecer atendimento humano por telefone e canais eletrônicos, com canal digital disponível 24 horas por dia.
- Atendimento humano será obrigatório das 8h às 20h, todos os dias, incluindo sábados, domingos e feriados.
- Norma define limites para tempo de espera nas ligações e exige resposta em até sete dias para demandas não urgentes.
- Cancelamento de serviços deve estar disponível em todos os níveis de atendimento, com acesso gratuito ao histórico de solicitações.
Entrou em vigor nesta segunda-feira (2) o decreto que estabelece novas regras para o atendimento ao consumidor nos Serviços de Atendimento ao Consumidor (SACs). A norma obriga empresas abrangidas pela regulamentação a oferecer atendimento humano por telefone e canais eletrônicos, além de manter pelo menos um canal digital disponível 24 horas por dia, todos os dias da semana.
Publicado em 13 de outubro, o Decreto nº 13.135 busca garantir o acesso dos consumidores a informações sobre os serviços contratados, atendimento personalizado às solicitações e maior eficiência nos canais de comunicação.
As regras se aplicam a fornecedores de produtos e serviços regulados pelo Poder Executivo Federal, conforme os critérios definidos pelas respectivas agências e órgãos reguladores. Também alcançam empresas que oferecem serviços financeiros, de pagamento, crédito ou outras atividades de natureza financeira por plataformas e meios digitais, desde que estejam sujeitos à regulação ou supervisão do Banco Central.
Atendimento humano será obrigatório todos os dias
Uma das principais mudanças é a obrigatoriedade de atendimento humano das 8h às 20h, todos os dias da semana, inclusive aos sábados, domingos e feriados. A exigência vale tanto para o telefone quanto para os canais eletrônicos.
As empresas poderão utilizar sistemas automatizados e ferramentas de inteligência artificial para fazer triagens, distribuir solicitações e auxiliar na resolução de demandas. Esses recursos, porém, não poderão impedir ou dificultar o acesso a um atendente humano em tempo real durante o horário obrigatório.
Além disso, pelo menos um canal eletrônico, como chat em sites e aplicativos ou serviços de mensagens instantâneas, deverá funcionar 24 horas por dia, sete dias por semana.
Decreto estabelece prazo para atendimento telefônico
A norma também define limites para o tempo de espera nas ligações. Em pelo menos 80% das demandas atendidas, o contato direto com um atendente deverá ocorrer em até 20 segundos.
Nos demais casos, o tempo máximo de espera será de cinco minutos, respeitadas eventuais regras específicas estabelecidas pelas agências e órgãos reguladores.
Se a ligação cair acidentalmente antes da conclusão do atendimento, a empresa deverá retornar o contato em até cinco minutos. Também deverá aproveitar as informações já fornecidas pelo consumidor e informar o número do protocolo anterior, quando houver.
O consumidor não poderá ser obrigado a reiniciar o atendimento ou fazer novos contatos para tratar da mesma solicitação.
Empresas não poderão dificultar o atendimento
O decreto limita a cinco os níveis de atendimento pelos quais o consumidor poderá passar, tanto nos canais telefônicos quanto nos eletrônicos. O encaminhamento para outro canal será permitido apenas quando o atendimento presencial for indispensável para resolver a demanda.
O serviço deverá ser gratuito, e o acesso inicial ao atendimento ou a transferência para um atendente humano não poderá depender do fornecimento prévio de número de contrato, CPF ou outros dados pessoais.
A norma também proíbe a veiculação de publicidade durante o atendimento, inclusive enquanto o consumidor aguarda na linha. Outra restrição é a exigência de que o cliente repita uma solicitação já registrada, salvo quando houver justificativa técnica.
As demandas não urgentes deverão receber resposta em até sete dias corridos. O retorno deverá ser claro, objetivo e conclusivo, contemplando todos os pontos apresentados pelo consumidor.
Já as solicitações que envolvam risco relevante deverão receber tratamento prioritário e atendimento imediato, a qualquer momento. Caberá às agências e aos órgãos reguladores definir quais situações serão consideradas urgentes.
Cancelamento deverá estar disponível em todos os níveis
Outra mudança diz respeito ao cancelamento de produtos e serviços. A opção deverá estar disponível em todos os níveis de atendimento do SAC, inclusive no primeiro, tanto por telefone quanto pelos canais eletrônicos.
O recurso também deverá ser oferecido em todos os meios utilizados pela empresa para a contratação. A opção de cancelamento deverá aparecer no mesmo menu eletrônico usado para contratar o serviço ou, nos casos de atendimento humano, ser disponibilizada pela equipe responsável pela contratação.
Com isso, o consumidor não poderá ser direcionado a outro menu, atendente ou canal para solicitar o cancelamento.
Segundo o Governo Federal, o pedido produzirá efeitos imediatos, exceto quando houver necessidade de processamento técnico devidamente justificada. A empresa também deverá informar previamente sobre eventuais multas ou outros custos decorrentes do cancelamento.
acessibilidade e histórico de solicitações
O decreto prevê atendimento prioritário e adequado às necessidades das pessoas idosas. Os canais de SAC também deverão cumprir requisitos de acessibilidade para pessoas com deficiência, conforme regras estabelecidas pelos órgãos e entidades reguladores competentes.
O consumidor terá ainda direito a acessar gratuitamente o histórico de suas demandas. O documento deverá ser fornecido em até cinco dias úteis após a solicitação.
As gravações das chamadas telefônicas e as mensagens trocadas nos canais de atendimento deverão ser mantidas pelas empresas por, no mínimo, 90 dias.