- Governo publica decreto que obriga SACs a oferecer atendimento humano diariamente, das 8h às 20h, por telefone e canais digitais.
- Novas regras aplicam-se a empresas reguladas, como operadoras de telefonia, planos de saúde e instituições financeiras, substituindo normas de 2022.
- Consumidores terão acesso imediato ao cancelamento de contratos e atendimento humano em canais digitais e telefônicos, com limitação de cinco níveis de atendimento.
- Empresas devem retomar contato com consumidores em caso de interrupção de ligação, com prazo máximo de cinco minutos para retorno.
Um decreto publicado pelo governo federal nesta terça-feira (13) estabelece novas regras para os Serviços de Atendimento ao Consumidor (SACs) das empresas. A principal mudança é a obrigatoriedade de disponibilizar atendimento realizado por pessoas, diariamente, das 8h às 20h, inclusive por telefone e canais digitais.
REGRAS PARA SETORES REGULADOS
As novas exigências se aplicam às empresas que prestam serviços regulados pelo governo, como operadoras de telefonia, planos de saúde, companhias aéreas, concessionárias de energia elétrica e instituições financeiras, incluindo bancos e fintechs.
O decreto também prevê que empresas de transporte individual de passageiros e de encomendas, como a Uber, embora não estejam submetidas à mesma regulação, forneçam informações ao governo sobre seus serviços de atendimento aos consumidores.
A medida regulamenta o Código de Defesa do Consumidor e substitui as regras estabelecidas por um decreto de 2022. As novas disposições entrarão em vigor em 20 dias.
CANCELAMENTO E ACESSO AO ATENDIMENTO
O texto determina que as empresas garantam aos consumidores acesso imediato à opção de cancelamento de contratos e ao atendimento humano, tanto nos canais digitais quanto nas ligações telefônicas.
Outra exigência limita a cinco o número de níveis de atendimento que podem ser percorridos até a resolução da solicitação do consumidor.
Segundo o governo federal, a mudança busca reverter a flexibilização adotada durante a pandemia de Covid-19, período em que as regras permitiram ampliar o uso de ferramentas digitais e reduzir a participação de atendentes humanos.
LIGAÇÕES INTERROMPIDAS
As empresas também terão de entrar em contato novamente com o consumidor caso a ligação seja interrompida antes da conclusão do atendimento. O prazo máximo para realizar o retorno será de 300 segundos, equivalente a cinco minutos.